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西安一季度家装投诉近60%是合同纠纷退单难度非常大

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发表于 2019-9-16 10:34:58 |显示全部楼层
  装修买家具建材,你最担心什么?价格套路、货不对板、还是虚假宣传……日前,中国消费者协会发布了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况,对比这两年家居行业的消费投诉,可以发现,质量投诉、合同投诉和售后服务投诉一直是装修建材、家具和房屋装修的主要投诉内容。
  2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189654件。其中,房屋建材类占投诉总量的17%,位居商品类投诉第五。2018年一季度房屋建材类投诉量只占总量的7%,2019年一季度投诉量同比增长10%。
  根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉60812件,占投诉总量的32.06%;质量投诉45455件,占投诉总量的23.97%;合同投诉39506件,占比20.83%;虚假宣传投诉12069件,占比6.36%;价格投诉7850件,占比4.14%;假冒投诉5046件,占比2.66%;安全投诉7184件,占比3.79%;人格尊严投诉1335件,占比0.70%;计量投诉978件,占比0.52%;其他投诉9419件,占比4.97%。从投诉数据可以看出,售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。
  根据中国消费者协会发布的数据可以得出,2019年第一季度全国消协组织受理装修建材投诉为3141件,其中质量投诉、合同投诉、售后服务投诉分别占装修建材投诉的前三位;家具投诉为3383件,其中质量投诉、合同投诉和售后服务投诉也分别占家具投诉的前三位;房屋装修及物业服务总投诉为4544件,房屋装修投诉为3117件,占总投诉的69%。
  从全国一季度数据可以看出,家居业仍是消费者投诉的“重灾区”,尤其是装饰行业。那么西安一季度装饰行业投诉数量如何?华商报记者通过西安市住宅装饰协会拿到了相关数据。协会投诉部负责人尚军表示,协会2019年一季度接到装修类投诉共计100余起,其中合同类纠纷占比约为55%-60%,合同中主要涉及定金不退,业主对装修公司的装修项目不了解;另外售后服务约占20%,售后服务不及时,售后不兑现是消费者的主要投诉内容;剩余的10%-20%主要涉及工程质量、材料品质的投诉,以及对互联网装修施工的投诉。
  尚军表示,这两年合同问题是装修投诉的“热点”。不少人活动当天交了数千甚至上万元定金,第二天发现问题要退单,合同一旦签订,退单难度非常大。“曾有业主在装修公司做活动时,交了2万多元的定金,签订了装修合同,合同中只对施工日期、合同金额有约定,其他的房屋面积、竣工时间均是空白。从签订合同到业主要求退定,连24小时都不到,一没量房,二没出设计图,装修公司不同意退定。”这样的现象在投诉中比比皆是,不少业主在装修公司未动一砖一瓦的情况下损失数千元。
  除了合同纠纷,增项、漏项、偷工减料等施工问题,也是消费投诉的另一重点。虽然现在家装公司竞争激烈,材料费、工费逐年上涨,装修公司的利润空间越来越小,但是装饰企业若要良性持久发展,在诚信经营的前提下,一定要做好服务,不断提升自身效率才能具备核心竞争力。
  不论是全国还是西安市,质量、合同以及售后服务一直是家居业主要的“槽点”,2018年一季度房屋建材类投诉占比7%,而2019年一季度却高达17%。家居卖场越来越多,市场竞争日益激烈,对于商家而言,只有更好的品质和服务才能在竞争中脱颖而出,可为何投诉量却越来越大?一位在家居卖场的商管告诉记者,家具建材投诉量上升主要有四方面原因,其中扩张太快和全屋定制增多是导致投诉增长的关键点。
  1、扩张速度太快,人员配置跟不上。卖场越来越多,商户要开的店也越来越多,原本只有一个专卖店,现要扩张成4个甚至更多,店面扩张人员配置跟不上,专业知识跟不上,会引发从接待到配送、安装以及售后服务一系列问题,一些企业没有人力去完成完善的售后,就会导致客户投诉。
  2、产品材质名不副实。正是因为竞争大,消费者的品牌意识越来越强,一些小品牌的商家为吸引客户,会夸大或者隐瞒材料品质,结果与实际有出入,消费者知晓后,表示不理解从而投诉。
  3、尺寸和颜色有误差。随着全屋定制越来越流行,家具类投诉也日益增多。这几年不少品牌在全屋定制上尝到了“甜头”,知名和不知名品牌纷纷加入定制大军。一般消费者对全屋定制的期望值比较高,不少全屋定制产品进入家中无法做到一步到位,多少存在色差、尺寸出入,甚至会有成品与效果图不符现象,导致这类投诉不断攀升。
  4、送货时间太慢被投诉。这类投诉在定制家具以及成品家具中均存在,尤其是实木类家具。受天气、物流各方面的影响,制作周期比较长,以及不少环评不过关企业被封,原材料供应链的暂时“缺失”导致不少产品送货周期延长,造成消费投诉。
  因此,在行业竞争激烈的情况下,家居企业想减少顾客投诉,就要以做品牌求发展的初心去促进行业良性发展。在企业诚信经营的前提下,提升产品质量,完善售后服务。 华商报记者 千朋茹
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